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群眾政府間的“直通車”

——記河北省邢臺市市場監管局12315投訴舉報平臺

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發布時間:2020-05-22 09:33 來源:
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  河北省邢臺市市場監管局大力推進12315消費者投訴舉報平臺建設,2019年率先在全省實現“五線合一、一號對外”,12315熱線電話實現24小時人工接聽,真正將12315打造成為群眾與政府緊密聯系的“直通車”。

全省率先實現“五線合一” 消費維權更暢通便捷
  邢臺市市場監管局黨組高度重視12315投訴舉報平臺建設,加大投入力度,充實人員力量,完善配套服務。2019年8月10日零時,該局率先在全省實現“五線合一、一號對外”,市12315投訴舉報中心正式運行。
  此次整合是將原12315、12365、12331、12358、12330等5個投訴舉報電話平臺統一整合至12315投訴舉報平臺,真正實現“一號接通、多線并號、集中接聽、各級承辦”。公眾撥打12315熱線電話,不僅可以對消費糾紛進行維權,還能對市場監管職能范圍內的食品藥品、特種設備、工業產品質量、計量、價格、知識產權等方面的問題進行投訴舉報。

增人員增設備增投入 熱線服務24小時不間斷
  自“五線合一”以來,群眾投訴舉報咨詢數量大幅增長。為確保熱線24小時有人接聽,邢臺市市場監管局與市人社局溝通,成功將12315中心設為大學生見習基地,并招錄15名大學生充實到熱線崗位。
  該局投入10多萬元,對中心辦公條件進行改造升級,保障12315中心運轉。改造后的中心辦公面積由原來50平方米增加至110平方米,并購置了全新的電腦及熱線接聽設備,熱線接聽席位由6個增加至13個。
  為做好全國文明城市創建工作,該局還增設5部固定電話2020315、2022315、2130315、2192315、2190315,從2019年9月1日起開通并對外公布,真正做到“全天候、無障礙”,為社會公眾提供365天24小時不間斷服務。
  為強化應急值守,該局購置發電機一臺,聘請電力專業人員對12315線路進行兩次升級改造。2019年國慶節期間,大雨導致停電,面臨12315投訴熱線電源可能中斷的情況。該局緊急聯系國網邢臺供電公司,局黨組書記現場督戰,連夜對線路進行搶修,排除了故障。
  市食品藥品稽查局局長張秀云表示,除保障中心熱線24小時全天候服務外,他們還加大對各縣(市、區)工作人員調解能力的培訓力度,推動全市消費者權益保護工作再上新臺階。

全員全天候戰疫情 轉辦零延誤零遺漏
  疫情發生以來,邢臺市12315中心全員在崗、全天候24小時人工接聽,對與疫情防控相關的哄抬價格、假冒偽劣類投訴舉報,全部第一時間轉辦,確保零延誤、零遺漏;針對咨詢電話,工作人員耐心細致地做好解釋和答復。
  1月28日、1月31日、2月1日,邢臺市12315中心連續接到多起群眾投訴舉報,反映在市場上購買的標示“河南飄安集團有限公司生產”的飄安牌一次性使用醫用口罩外觀簡陋,懷疑有質量問題。市縣兩級市場監管部門當即對轄區涉嫌違法經營一次性使用醫用口罩的經營者開展調查,并對涉案口罩予以扣押。經鑒定,涉案口罩均非河南飄安集團有限公司生產的產品。現已查辦此類案件24起,查扣非法口罩2.1萬只,罰沒款共計161萬元。
  防疫期間的生活必需品供應問題,也是投訴舉報熱點之一。2月10日,邢臺市12315中心接到村民電話稱:該村村民2月7日與某面粉廠達成協議,全村80余戶共預訂85袋面粉,每袋25公斤,每袋79元。但廠家因疫情延期供貨,并改為價格為42元的每袋10公斤裝高質量面粉。投訴人希望得到幫助,讓廠家盡快履行承諾。群眾訴求無小事,邢臺市12315中心立即通過平臺將信息轉辦至內丘縣市場監管局,要求馬上處理。內丘縣市場監管局迅速派出執法人員到現場協調,促使當日下午該面粉廠履行承諾,成功為80余戶村民挽回經濟損失。
  1月23日至3月13日,邢臺市12315熱線共接收咨詢投訴舉報信息9405件,其中咨詢7307件、舉報1117件、投訴981件,咨詢回復率和轉辦率均為100%。

織密三級維權網絡 運用“大數據”創新監管
  為實現“投訴舉報網絡化、信息處理實時化”,邢臺市市場監管局建立了以12315指揮中心、20個縣(市、區)局、180個市場監管所實時接收處理投訴舉報的三級網絡平臺,并加大干部培訓力度,形成了橫向到邊、縱向到底、運轉通暢、辦理高效的12315熱線工作體系,全力維護消費者合法權益。
  “除了為廣大群眾提供咨詢、投訴、舉報服務,12315中心還注重對‘互聯網+’和大數據的有效應用,統計分析全市消費維權整體情況,更好地服務領導決策和市場監管。”邢臺市市場監管局辦公室主任郭燕說。
  2019年度12315投訴舉報統計分析報告顯示,在服務類投訴舉報中,預付卡消費投訴占比較高。為此,邢臺市市場監管局組織集中開展預付卡消費侵權專項執法行動,建立預付卡經營主體臺賬,嚴厲打擊預付卡消費侵權違法行為。截至目前,該局檢查預付卡經營主體816戶,排查問題115個,調解糾紛108件,為消費者挽回經濟損失13萬元,有效遏制了消費欺詐和嚴重侵害消費者權益行為,營造了安全放心的消費環境。
  2019年至今,邢臺市共收到投訴舉報咨詢44656件,其中投訴9397件、舉報8002件、咨詢27257件,投訴舉報辦結率和咨詢回復率均為100%,為消費者挽回經濟損失887.1萬元。

□李云峰 劉書煥

(責任編輯:)

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