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受理投訴熱心 及時調解耐心 為民維權暖心

荊州紀南打造旅游景點鏈消費維權圈

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發布時間:2020-09-11 09:01 來源:
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  本報訊 近日,消費者王女士給湖北省荊州市紀南文旅區市場監管局局長林衛打電話,點贊該局打造的旅游景點鏈消費維權圈,為她快速解決了方特旅游年卡延期的問題,稱維權圈是“為消費者著想為消費者辦實事的愛心平臺”。
  紀南文旅區是荊州市新發展起來的旅游新區,區內歷史文化資源豐富,是天然的旅游集散地和目的地。紀南文旅區市場監管局于去年四月初正式組建。為了營造放心的旅游消費環境,該局確立了打造旅游景點鏈消費維權圈的工作思路。去年九月底,維權圈成員單位已達30多個,市局消費者權益保護中心、市消委、市旅游協會,鄰近區域的市場監管部門和文旅部門,旅游企業客服中心,各派一名聯絡員定期參加聯席會議,通報消費維權情況,實現成員單位間信息共享,做到特事特辦,讓消費者少跑路。旅游景點鏈消費維權圈聯動機制初步建立。
  為了保證維權圈規范有效運作,該局特別注重加強對旅游景點所在村鎮12315消費維權服務站工作人員的培訓,采取以老帶新、舉辦講座等形式,提高工作人員的調解能力。同時,合理分配投訴件,對于爭議額較小的投訴授權各維權站進行調解,當場處置;對爭議額較大、情節比較復雜的投訴,由該局指派市場監管干部到現場主持調解,當場解決問題。
  去年9月,紀南文旅區內方特東方神畫(荊州)、園博園相繼開業,國慶長假期間迎來客流高峰。由于兩家旅游企業對游客量預計不足,造成了游客對景區服務、停車收費、價格公示、排隊時間過長等方面投訴較多。今年,受疫情影響,又造成許多辦了次卡、年卡的消費者不能按期帶家人消費,要求延長消費卡期限或退費的情況。針對這些投訴和呼聲,該局專門指派工作人員進駐兩家企業,列出問題清單,及時指導完善服務舉措,提升服務水平,公示每一個旅游項目價格標準,規范旅游消費辦卡、續卡、轉卡、延長消費期限及退費行為,督促建立快速處理通道,保證一般性消費投訴不出景區,并指導企業網站及時發布延長消費卡使用期限的告示,做好宣傳解釋工作,切實解決了企業難題,受到企業好評。
  據了解,自旅游景點鏈消費維權圈運行以來,已成功為游客調解消費糾紛32起,解決因疫情影響年卡、次卡的延期使用問題1500多個,涉及金額45.3萬元,辦理退卡26筆,退費金額1.17萬元。經維權圈工作人員電話訪問投訴人和回訪使用過旅游消費年卡的游客,旅游消費者滿意率達到97.7%。此外,還配合公安機關查處倒賣旅游景點門票的票販9人,有力地維護了景區消費環境安全。
  該局打造的旅游景點鏈消費維權圈既在促進旅游企業自律與誠信建設方面卓有成效,又保證了廣大旅游消費者的合法權益不受侵害,深受游客歡迎,湖北省人大代表、沙市區王板橋社區第一書記杜芝風在了解該局此項工作后給予了高度評價:受理投訴熱心、及時調解耐心、為民維權暖心。

□李明湘 胡 玲 李 閩

(責任編輯:)

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