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云調解

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發布時間:2020-09-11 09:01 來源:
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  8月27日下午,一場別開生面的“云調解”連線廈門、重慶、北京三地,福建省廈門市市場監管局鼓浪嶼市場監管所根據旅游景區特性,創新工作方式,經過1個小時的在線調解,成功化解重慶一名消費者與鼓浪嶼一家酒店的糾紛。
  據了解,重慶游客王女士一行6人近日來廈門游玩,入住了廈門市思明區鼓浪嶼的一家酒店。王女士7歲的女兒在酒店房間關門時,不慎把手指伸進門框上的鎖口片里,夾傷了手指。在酒店工作人員的幫助下,王女士將女兒送往醫院檢查。醫院診斷報告顯示“左中指末節部分離斷”。王女士心疼不已,要求酒店賠償。但酒店方覺得事出偶然,責任并不全在自身。雙方就如何處理孩子受傷問題產生分歧,且均有情緒。
  為維護自身權益,王女士撥打12315熱線向市場監管部門尋求幫助。8月24日,鼓浪嶼市場監管所接到投訴后,第一時間致電投訴方,并約談了被訴酒店,詳細了解情況,協助雙方溝通。但在責任認定上,孩子家長與酒店方仍然存在分歧。酒店方認為孩子監護人沒有看護好孩子,責任不小;孩子家長則認為酒店門鎖存在安全隱患,也有責任。雙方溝通不暢,調解一度陷入僵局。
  8月25日,王女士離廈返渝,酒店負責人又遠在北京出差,雙方均未在廈,調解難度很大。為進一步查明情況,當晚,鼓浪嶼市場監管所工作人員來到酒店進行進一步的現場核查、協調,直至晚上十時許。在隨后的多次聯系中,王女士表現出既擔心孩子受傷程度又擔心維權無法落實的焦慮,酒店負責人也在電話中表示擔心因溝通不暢導致矛盾激化。事關未成年人權益保護,為消除雙方分歧,鼓浪嶼市場監管所工作人員堅持不懈,打了20余通電話,與投訴雙方反復溝通。隨后,為打消雙方因身在異地引發的諸如身份確認等方面的顧慮,工作人員決定特事特辦,組織雙方通過微信視頻通話的方式進行“云調解”。
  8月27日下午,“云調解”如期進行。鼓浪嶼市場監管所副所長陳莉莉主持調解,引導消費者合理表達訴求,并勸導商家拿出解決問題的誠意,指引雙方平等對話,共同協商。經過近一個小時的線上調解,雙方終于就解決方案形成一致意見,達成了和解。酒店方免除王女士一行三千余元的住宿費用,給予適當的慰問金,并當場給付到位。至此,這起投訴調解成功。
  調解會后,雙方都對鼓浪嶼市場監管所工作人員的付出表示由衷的感謝。酒店負責人表示:“多虧了市場監管部門的同志,在屢屢碰壁的情況下仍不厭其煩,主動作為,為雙方搭建溝通橋梁,此次調解才得以成功。酒店在今后的管理中也會總結這次教訓,更加注重人性化提醒,希望王女士的孩子能夠早日康復。”王女士對市場監管部門為民排憂解難感激在心,稱自己對廈門這座城市有了新的認識,表示等孩子康復之后,還會來廈門游玩。

□黃銀珠 張 薇

(責任編輯:)

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