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為了三千戶家庭水管流得歡,荊門供水總公司“燒”了480萬元——

不滿意度調查,誰再一試?

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發布時間:2021-01-08 10:02 來源:
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供水服務不到位是很多社區居民的一樁“心事”,也是社區治理的一大“心病”。
  2019年12月中旬,湖北省荊門市部分市民向市消費者委員會反映供水服務存在問題。部分老舊小區供水設施不達標,造成水壓不足、水壓不穩,經常停水、斷水、滴水,有的居民不得不自己買加壓泵,或用桶、盆接水儲用,日常生活很不方便。
  荊門市消委堅持問題導向,通過發放問卷調查,到各社區、住宅小區,走訪收集市民意見,整理出問題告知清單,召開供水總公司領導班子與社區居民代表見面會,由供水總公司總經理現場回應解決辦法。
  2019年底,荊門市消委受荊門市供水總公司委托,對該公司進行了消費者不滿意度調查。此項調查由荊門市消委秘書長薛旭東牽頭實施。調查結束后,荊門市消委發函告知荊門市供水總公司,逐條列出消費者意見建議。為解決這些問題,荊門市供水總公司投入480萬元,對城區6個片區實施居民供水加壓改造,3064戶家庭的水壓達到國家標準,市民對此給予高度肯定。
  在這一惠民工程中,不論是敢于挑刺揭短的消委,還是言必行行必果的供水總公司,都堅持有為才有位,突出實踐實干實效,在解決消費者煩心事、保障消費者權益中貢獻了力量。

  這幾年沾工作崗位的光,認識我的人多了起來,還有人給我取了個“網紅秘書長”的綽號。這次針對荊門市供水總公司的“不滿意度調查”,是我牽頭實施的,但事情是供水總公司自己“挑”起來的。
  2019年12月中旬,一些市民向我們反映供水服務方面的問題。我把這個情況通報給市供水總公司總經理陳永根,并告訴他準備對供水用戶進行一次滿意度調查。他說要搞就搞不滿意度調查!我暗吃一驚:這不是引火燒身嗎!你就不怕差評纏身?他說:“我找的就是問題,要的就是差評。”
  我明白了他的意圖——利用消委敢于挑刺揭短的較真勁兒,把市民對他們的不滿深挖出來,好對癥下藥。
  那我還客氣什么?次日,由我起草的《不滿意度調查:市消委公開征集市民對供水公司投訴》一文,占據了荊門市媒體顯著版面。火苗一下子點著了,三天內就有475名市民在網上給他們投了不滿意票,100多名網友吐槽表達對供水服務不滿。
  既然你不怕差評,那就接著往下走——組織全城52個社區居民代表與供水公司領導班子對話,把大家的不滿意見歸納成21個方面當面通報,要求現場回應。
  大家反映最強烈的問題是老舊小區居民家里水壓不足不穩,經常停水、斷水、滴水,流出來的水是“怏”的,有時夜里才有水,燒飯、洗衣、洗澡均受影響,有的家里買了加壓泵,或用桶子盆子接水儲用。后來我知道這個遺留問題在很多大中城市都存在,開發商都甩手不管,社區、街辦想管又沒有財力管,很多是居民自己集資解決的。
  怎么解決?陳永根站起來當場表態:“為了用戶,就是虧損我們也要管。我代表公司承諾,一年內完成全城老舊小區的加壓改造,屆時請消委驗收。”
  未料不久后疫情發生,之后又連下幾場暴雨。還有個問題——有的居民呼聲很高,但一聽說要在他家附近裝設泵站,擔心產生噪音又拼命反對。我暗想,這下陳永根有拖延甚至擱置的理由了。
  然而,接下來幾個月,供水總公司不斷向我通報:華銘廣場完成加壓改造,長寧大道中段加壓竣工,南京路銀旭小區、寶源新村水壓達到標準,廣延家屬區高壓管道鋪設到位……連綿大雨造成的困難是怎么克服的?居民梗阻是怎么打通的?泵站選址是怎么搞定的?我至今沒搞明白。
  我到完工片區走訪居民,到他們家里體驗用水,所到之處擰開水龍頭,“嘩嘩”直響,沖勁比我家的都大。之后陳永根給我來電話說:“最后一個加壓工程已經結束,還要搞一個簡單儀式,你到場給大家講幾句。”
  儀式現場設在掇刀的臺資城居民點,是電視臺以“黨風政風熱線進社區”的名義舉行的,居民來了很多,還是現場直播。大屏幕上的主題是我定的——“供水加壓改造,您滿意否?”儀式上,多個居民表達感激之情,說了很多贊揚的話。最后主持人要我“講話”。我毫不謙虛地拿起話筒,客串主持人搞起現場調查,亮起嗓子喊:對家里水量仍不滿意的還有沒有?喊了兩次沒人回應,又喊第三次,一個年紀稍大的居民站起來舉手:六樓七樓水壓足了,但我們九樓水量還是沖勁不夠大……
  此番場景打亂了儀式流程。或許是怕節目延時,或許是怕陳永根難堪,主持人疾步跑來調和。但此時話筒在我手里,主持人沒能改變我的執拗。這個居民講完意見后,我對陳永根喊:“能否現場回應?”
  陳永根來了個處變不驚,先感謝這位居民的直率表達,表示儀式一結束就到他家去看現場,該怎么解決就怎么解決。對這個居民提出的二次供水價格高的問題,陳永根也不回避:“可由居委會、業主委或居民聯名申請改造,只要符合條件,我們立即開工,讓大家用上直供水。”對剛才超出節目流程的突兀一幕,他表示:“我們今天來,不是聽夸獎的,而是繼續聽不滿意見的,大家還有不滿可以對我講、當面講、盡管講、隨時講,我們要把不滿意度調查一直搞下去——尋找不滿意,打造最滿意。”大家對他使勁兒鼓掌。
  一項調查,能推動一兩個問題的解決,就是成果。這次不滿意度調查后,市供水總公司投入480萬元,對城區6個片區實施居民供水加壓改造,3064戶家庭的水壓達到國家標準。我曾問一位六樓用戶對現在的水壓滿不滿意,他說:“不是滿意,而是很滿意、真滿意、特別滿意、百分之百的滿意。”我認為這其中,供水總公司最值得肯定的地方,是言出必行、一說就干、說干就干,不管遇到多大困難。
  回想前前后后,除了對供水總公司的由衷嘆服,我自己也油然而生了一點成就感——消委這個組織為解決市民生活難題出了微薄之力。又想,像這樣的不滿意度調查能不能再來幾次?除了供水總公司,誰再一試?我們虛席以待。

□薛旭東/口述
  本報記者 陳 靜/整理

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