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淺論疫情防控視角下的輿情應對

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發布時間:2020-10-13 13:39 來源:
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  新冠肺炎疫情發生以來,相關輿情鋪天蓋地,這其中既有弘揚正氣的“好聲音”,也有擾亂民心的“雜音”。如何應對疫情防控過程中的輿情事件,不僅事關疫情防控大局,而且事關社會穩定發展,是疫情防控整體工作中不可或缺的一環。

提升監測水平 掌握主動
  疫情期間,社會上的輿情信息來源復雜、內容多樣,僅僅依靠傳統人工監測手段,不但輿情獲取有時間延遲,而且很難保證獲取輿情信息的科學性和全面性。自媒體遍地開花的互聯網時代,輿情信息瞬息萬變,只有不斷提升輿情監測水平,才能將輿情應對工作的關口前移,避免或者減少輿情事件的發生。
  借助專業機構監測。“工欲善其事必先利其器”。有效整合利用社會資源,借助專業輿情監測軟件或機構,可以使輿情監測工作事半功倍。用專業技術支撐日常輿情監測,做到輿情信息的全網采集和實時監測,可以提前發現輿情產生的苗頭,同時采集到的輿情信息,還可以經整理歸納形成數據分析報告,為后續輿情應對提供參考。
  完善輿情報送制度。疫情防控期間,政府各部門要建立自身的輿情監測體系,時刻關注涉及本部門工作職能的輿情,將輿情信息收集、研判、報送納入日常業務工作。另外,要充分調動社會力量,對于疫情信息比較集中的網站、社交網絡平臺等風險點,要求管理方、使用者主動報送與疫情相關的輿情信息,形成社會力量與政府力量的良性互動。
  做好輿情研判預警。定時收集整理不同渠道的輿情信息,按照相關輿情信息指標進行分級整理,對輿情潛在的轉變態勢、發展路徑等進行分析研判,制定可行有效的應急處置預案,應急處置預案內各項措施要有一定彈性,給具體實施人員或單位留有回旋余地。同時,條件允許的情況下,要制定備選應急處置方案。輿情分析報告要明確劃分業務歸口,通過郵件、電話等方式向相關部門、人員進行推送,提前預警。

強化多方聯動 形成合力
  疫情防控工作是一項專業性、系統性的工作,在抗擊疫情面前,每個人都是唇齒相依的命運共同體,作為疫情防控工作的重要組成部分,在應對疫情相關輿情工作時,社會各方需要強化聯動,相向而行,形成合力。
  職能部門工作聯動。成立輿情應對專項工作組,統一指揮,促進輿情應對工作常態化。工作組負責輿情管理工作,對重大輿情進行跟蹤、協調、轉辦等。根據輿情具體情況,制定輿情處置方案和工作計劃。工作組內各成員部門根據職能,按照“誰主管,誰負責”原則,及時處理輿情并反饋結果,其他成員全力配合主管部門完成相關工作。針對同一輿情,在內部溝通一致的基礎上,要統一行動,統一對外答復口徑。在陜西“華南虎事件”中,國家林業局、陜西省政府等部門,在回應關于華南虎照片鑒定情況時,對外界答復口徑不一、相互矛盾,不但沒能推動輿情事件的解決,而且還引發了政府的誠信危機。
  全媒體聯動。曾經有人說過,媒體不是你的部下,也不是你的敵人,而是你的朋友,不過這個朋友是帶有挑戰性的。各部門要重視與各種媒體的溝通、協作、聯動,通過新聞發布會、現場采訪、遠程連線等方式,充分利用媒體的力量,盡可能多地向媒體傳遞官方信息,擠壓流言的生存空間。與媒體溝通要口徑統一、展現誠意,力求讓媒體從評論者、評判者轉化為整個事件的記錄者。此外,要把媒體當成政府輿情應對的一面鏡子,充分收集民眾意見和訴求,照出自身不足,促進工作方式方法的改進提升。
  專業社會力量聯動。根據疫情期間輿情反映情況,要對事件進行科學正確的調查、評估,為確保事件調查評估的公信力,可以借助專業社會力量,邀請社會影響較大的專業人員和專業機構參與事件調查評估,并及時將調查結果向社會進行公布。

依托“接訴即辦”穩定民心
  “實情決定輿情”。西安交通大學人文學院王宏波教授曾經說過:“政府若對公眾意見置之不理或躲躲閃閃,只會引起更多的非議和懷疑。”疫情期間,大部分輿情都摻雜著民眾的實際訴求,例如口罩質量差、日用品價格過高等。只要依托“接訴即辦”工作舉措,立足“以人為本”原則,及早化解群眾矛盾、解決群眾實際問題,就可以控制住輿情源頭,穩定民心,就可以有效鏟除不良輿情產生的土壤。
  暢通多元化投訴舉報渠道。要進一步加強12345熱線、12315互聯網平臺等渠道的推廣運用,利用媒體報道、網站公示、海報張貼等方式,將投訴舉報渠道向社會進行公示。同時,要做好政務新媒體、網絡留言板等平臺的投訴信息收集,主動作為,進一步暢通疫情期間投訴舉報渠道。
  發揮社會共治作用。要加強社會力量組織培訓,加大對經營主體、街巷社區等調解人員培訓力度,提升矛盾調解人員業務能力,優化“接訴即辦”工作流程,力求做到“小事不出社區、大事不出街鄉”。同時,凝聚行業協會、人民團體等社會共治力量,將群眾訴求收集、化解在一線。
  提升群眾滿意度。疫情期間處理疫情相關訴求時,要“件件有落實,事事有回應”,優化辦理流程,縮短辦理時限,及時回應民眾訴求。對于重大疫情訴求,例如哄抬物價、囤積居奇等違法行為,要進行重點打擊和查處,凈化市場環境。同時,充分運用社會信用懲戒機制,及時將企業或個人列入失信名單。

加強信息公開 引導輿論
  “謠言止于智者”“恐慌止于公開”。面對疫情,社會大眾難免會有恐慌情緒,在事關生死的時刻,病急亂投醫的情況時有發生,各種謠言就會見縫插針,乘虛而入。疫情相關的人員傷亡、財產損失等關鍵信息是媒體和民眾最為關心的,這些信息公開的透明及時,可以提高政府應對處置的公信力,一些謠言就會不攻自破,難有生存空間。加強信息公開,引導輿論,可以最大限度還原真相,緩解社會輿論的恐慌與沮喪。
  信息公開內容“個性化”。疫情期間,把握尺度依法公開的同時,也要根據疫情發展的最新趨勢和民眾的實際需求,針對疫情期間群眾關心、社會熱議的輿情,提前介入,第一時間發布針對性“個性化”信息。發布的信息,要實事求是,不推諉不扯皮;同時,發布的信息要既講法理又講人情,要充分表達政府對于公眾財產、生命安全的關注、關心。只有這樣的信息才能在公眾心中有號召力和生命力,才能占領輿論傳播高地,堵住流言出口。
  信息公開渠道“多元化”。在天津濱海新區爆炸事件中,雖然屬地政府及時在官方“兩微一端”發布消息,但效率還是落后于一些自媒體,信息公開效果打了折扣。所以,政府部門要在鞏固媒體、政務網站等傳統信息公開陣地的基礎上,加快拓展信息公開新渠道,促進信息公開渠道“多元化”。首先,整合區域政務微博、微信資源,打造微博微信宣傳矩陣,提升官方渠道影響力,最大限度發揮政務微博微信“謠言粉碎機”的作用。其次,互聯網時代新媒體有更廣泛的受眾群,互動性也較強,要善于利用科學權威、網絡大V等第三方賬號傳播、佐證官方信息,適時適度發聲,形成輿論規模效應。
  信息公開時間“快速化”。過去應對輿情有“黃金24小時”概念,現在網絡社會,信息傳播和發酵速度更快,人民網就提出“4小時”的概念。發現疫情相關事件苗頭,盡量在4小時內第一時間發布權威信息,搶占輿論先機和制高點,不斷通過信息公開回應社會迫切需求,牢牢把握事件輿論的引導權。

□北京市豐臺區市場監管局 渠忠濤

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