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互聯網婚戀平臺侵犯消費者權益案例透視

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發布時間:2020-11-11 09:29 來源:
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案情簡介
  2019年10月,浙江寧波電視臺某聚焦欄目報道了當事人深圳市某信息技術有限公司寧波分公司宣傳互聯網婚戀服務的亂象。即日,寧波市海曙區市場監管局執法人員依法對當事人的經營場所實地核查,發現其經營場所內部分員工電腦及辦公區域中有資料涉及與報道相對應的“邀約話術”等內容。隨后,執法人員對當事人開展現場突擊檢查。
  經查,當事人在向消費者介紹互聯網婚戀服務過程中,由當事人的公司總部電話呼叫中心根據線上會員的注冊地區,對寧波市范圍內的消費者通過電話邀約方式,邀請線上會員到線下門店,推銷其付費婚介服務。線上會員到店后,當事人內部銷售人員通過長時間面談推銷付費服務:在合同約定期限內,為付費會員提供與約定數量的異性見面。合同價格無具體書面標準,根據消費者自身條件、擇偶需求、婚戀介紹難易程度等因素量身確定。合同簽訂后,由當事人的服務紅娘為會員提供介紹約定數量異性見面服務。在合同約定期滿或見面次數用盡后,合同履行完畢,當事人不保證婚戀介紹的成功率。
  另查,當事人部分銷售人員在電話邀約時,根據初步掌握的線上會員信息,虛構或部分虛構條件較好的會員資料,邀請線上會員前往門店面談。在面談過程中,銷售人員虛構或部分虛構有符合征婚條件的會員,或展示虛構或部分虛構成功案例中的人物照片,誘使消費者簽約成為付費會員。執法人員調查時,發現銷售人員所描述的人物均無法提供印證資料,且在消費者成為付費會員后,未向消費者推薦見面。此外,當事人未經上級公司授權,自行組織含有“營銷話術”等內容的培訓。由于無證據證明當事人所有銷售人員或者某一銷售人員的所有銷售行為均存在虛構人物的情形,當事人的非法經營額與違法所得無法計算。
  寧波市海曙區市場監管局認為,當事人員工的上述行為,違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第(十)項的規定,屬于經營者騙取消費者費用而不按照約定提供服務的行為。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條、《消費者權益保護法》第五十六條第(十)項和《行政處罰法》第二十七條第一款第(一)項之規定,海曙區市場監管局依法對當事人作出責令改正、罰款15萬元的行政處罰。

辦案焦點
  本案的線索來源系電視臺播出的一檔節目,節目中稱當事人服務紅娘為完成合同約定的相親對象指標,虛構相親對象條件。消費者見面后發現并非約定的人,甚至懷疑是紅娘讓熟人來相親,故意消耗消費者見面次數。當事人的經營活動從線上開始,以一對一、面對面、口頭交流的方式開展婚戀介紹服務。在本案調查過程中,當事人一直強調,婚介行業中個人主觀性判斷較強,對外貌美丑、條件好壞的評判因人而異,沒有固定標準,書面證據材料較少且難以固定。最終,執法人員決定分三步走查辦本案。
  第一步開展突擊檢查。執法人員先后兩次檢查當事人的經營場所。第一次檢查是在電視節目播出后,當事人非常警惕,并未發現有價值的證據。第二次檢查是在半個月后,當事人的警惕性有所下降,且執法人員特地選擇當事人的休息時間。在第二次現場檢查過程中,當事人僅有一名負責人事行政工作的人員留守。執法人員開啟執法記錄儀后,順利取得介紹相關“話術”的電腦學習資料、記錄“話術”的筆記本以及當事人與消費者簽訂的部分合同等資料,首戰告捷。
  第二步開展系列外圍調查。執法人員電話詢問與當事人簽訂過合同的部分消費者,了解當事人的承諾內容和承諾履行情況,提取了12315系統收錄的近兩年涉及當事人的投訴信息。消費者基本反饋了當事人存在利用“話術”承諾最終未兌現承諾的事實。
  第三步開展同步詢問避免串供。執法人員根據現場檢查時查獲的員工信息資料,要求當事人的銷售紅娘、服務紅娘、銷售主管、服務主管、負責人等不同崗位的工作人員,在同一個時間分別接受詢問,避免串供。通過這樣的詢問方式,執法人員獲得相互印證的證據鏈條,本案得以順利查辦。

爭議分析
  在辦案過程中,部分執法人員對法律適用的問題有爭議。有觀點認為,當事人的行為屬于《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十三條第(二)項規定的“從事房屋租賃、家政服務等中介服務的經營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通手段損害消費者權益”行為。理由為婚戀介紹服務是中介服務,當事人是在提供虛假婚戀介紹人物的情況下損害了消費者權益。
  執法人員分析指出,當事人虛構人物的目的是讓消費者以為付款簽約后可以見到符合要求的理想人物,并在合同中約定介紹對象要符合消費者要求,使消費者認為有合同保障。此外,當事人簽訂的服務合同中,存在服務時長相同、服務次數相同而收費不同的情況。對此,當事人解釋為消費者對相親對象要求不同、婚介難易度不同,所以價格也不同。顯然,當事人在簽訂合同前的口頭表述明顯影響了消費者的簽約判斷,并與最終合同價格產生關聯。口頭表述的內容以要約形式表現在合同簽訂的全過程。
  執法人員認為,當事人的上述行為符合《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第(十)項規定的情形,屬經營者騙取消費者費用而不按照約定提供服務的行為。這比定性為中介機構提供虛假信息或者采取欺騙手段損害消費者權益的行為更明確和妥當。因此,本案最終以經營者騙取消費者費用而不按照約定提供服務的行為予以定性。

案件啟示
  婚戀介紹行業的潛規則一直廣受社會各界詬病。本案發案之初,公安、民政、市場監管等多個部門聯合商討處置方案,但因行業的特殊性,各執法部門處置的方式和角度相對受限。
  執法人員在查辦本案時,打破傳統的按照消費欺詐調查的辦案思路,通過梳理當事人考核激勵體系與服務流程的設計缺陷,發現其在婚戀介紹中存在的消費引導誤區。執法人員重點檢查當事人在實際的婚戀介紹中是否存在虛構人物或虛構人物條件等行為,以當事人無法提供人物信息和資料為名固定證據。同時,執法人員收集消費者與當事人約定的照片人物未按照約定履行合同見面的相關證據,最終確定當事人的行為構成“經營者騙取消費者費用而不按照約定提供服務行為”。
  在突破常規辦案思路后,辦案人員得以順利辦結本案,但還留有一些遺憾。比如,在涉案紅娘拒不承認的情況下,沒有辦法證實紅娘是否存在以自己的朋友或熟人冒充相親對象,消耗消費者合同約定見面機會的情況。同樣,由于沒有證據證明當事人所有銷售人員或者某一銷售人員的所有銷售行為均存在虛構人物的情形,當事人的非法經營額與違法所得無法查清。
  總而言之,執法人員查辦本案后,達到了懲戒與教育當事人的目的。當事人深圳總部承諾將更加合理地安排業務流程,避免再出現類似的情況。同時,海曙區市場監管局堅持“查處一個案件、規范一個行業”,聯合相關部門對婚介市場展開清查行動,對婚介市場的環境凈化起到正面的引導作用。

□浙江省寧波市海曙區市場監管局 王海洪 陳劍陽

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