設為首頁 加入收藏
您當前所在的位:新聞->基層建設

對接順暢 運行規范 高效便民

蕪湖打造12315、12345雙號并行實踐樣本

訪問量:[]
發布時間:2021-01-13 09:40 來源:
分享:
0


  本報訊 近日,國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號),部署推動地方政務服務便民熱線歸并優化,進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道,提高政府為企便民服務水平。安徽省蕪湖市先行先試,在全國率先實行12315、12345雙號并行,實現對接順暢,運行規范、高效便民,為推動全國范圍內政務服務便民熱線歸并、優化提供了實踐樣本。
  據了解,早在2019年底,蕪湖市就在市場監管12315、12331、12365、12358、12330“五線合一”的基礎上,將整合后的12315熱線進駐12345市長熱線平臺,實行12315、12345雙號并行。
  如何在便民的基礎上確保消費投訴舉報處置工作應有的獨立性?蕪湖市市市場監管局局長曹德偉表示,在蕪湖市委、市政府的大力支持下,12345市長熱線平臺安排專人承擔12315話務工作,并提供辦公場地、辦公設施設備,負責人員管理、考核,話務員負責接聽、登記、分流工作,由此,化解了話務人員不足的難題,確保了12315熱線與12345市場熱線一樣24小時暢通,同時也保證了話務員的專業水平。
  為切實提升熱線的專業化、規范化、標準化水平,蕪湖市市場監管部門建立“五項機制”,保障熱線暢通、高效運行。
  建立多方責任機制。制定并下發《蕪湖市市場監管局12315中心、12345政府熱線平臺12315熱線話務工作職責(試行)》、《關于做好整合建設12315行政執法體系過渡時期投訴舉報工作的通知》等文件,明確部門內部及部門間責任分工,壓實責任、強化工作銜接。
  建立全員培訓機制。定期對12315熱線話務員及12345市長熱線平臺的其他接線人員進行12315業務技能專題培訓,及時將應知應會以及最新法律法規和政策文件制成電子版發送參訓人員。
  建立信息對接機制。12315后臺和12345前臺建立信息對接機制,明確對接的機構及人員,常態化分類對接。每日互通發生的新情況,每周互通熱線接通率,每月互通當月辦件成效及熱點問題,每年互通全年成效、存在的問題及下步工作,節假日實時互通食品安全及其它應急事宜。通過對接機制,使前后臺互聯互通、雙號并行、無縫對接。
  建立疑難問題實時答疑機制。通過QQ群與微信群,對接線人員提出的疑難問題,安排業務骨干全天候在線予以答復,實時指導接線人員解決困惑和難點問題,有效提高熱線服務水平。
  建立投訴舉報跟蹤督辦機制。安排人員對受理的投訴、舉報逐條督辦,及時檢索各縣區再分流及處置反饋情況,下發督辦通報給各縣區市場監管局的同時,抄告縣區政府,確保所有消費者投訴舉報事事有著落、件件有回音。
  實行雙號并行以來,蕪湖市12315熱線實現了“7×24”小時不間斷人工接聽,優化了流程和資源,熱線受理與后臺辦理緊密銜接,極大地提高了服務效率。2020年,蕪湖市12315熱線共接收消費者投訴、舉報、咨詢82045件。其中,投訴25120件,舉報7576件,咨詢49349件,為消費者挽回經濟損失515.6萬元,投訴舉報處理率達100%。

□程 銳

(責任編輯:)

Copyright 1984-2016 CHINA INDUSTRY & COMMERCE NEWS AGENCY All Rights Reserved

中國市場監管報 版權所有